¿En qué podemos ayudarle?

En cuanto se envíe, recibirás un correo con tu enlace de seguimiento (revisa el spam). También puedes seguir tu paquete en cualquier momento con tu número de pedido y tu código postal, sin cuenta.

El seguimiento muestra todo lo que el transportista nos comunica: es la fuente más completa y más actualizada.

El seguimiento solo se activa tras el primer escaneo del transportista, normalmente 24 a 48 h después del envío. Hasta entonces, el estado puede quedarse quieto: es normal.

Un paquete también puede pasar 2 o 3 días sin un nuevo escaneo entre dos plataformas de clasificación, sobre todo en periodos de mucha actividad.

«En tramitación» significa que tu pedido está en preparación en nuestro almacén: cuenta con 24 a 48 h laborables antes del envío (más en periodo de rebajas u operaciones especiales).

Recibirás un correo con el enlace de seguimiento en cuanto se entregue al transportista.

Empieza por el seguimiento: el transportista publica ahí la información más reciente. En Francia, cuenta con 3 a 5 días laborables después del envío (hasta 10 días laborables en el extranjero).

¿El seguimiento lleva varios días sin moverse? Desde tu página de seguimiento, un botón te permite avisarnos en un clic: entonces reclamamos al transportista por ti, sin que tengas que hacer nada más.

Los escaneos de los transportistas no son en tiempo real: un paquete puede pasar varios días sin un nuevo escaneo entre dos centros de clasificación, sobre todo en periodos de mucha actividad. La gran mayoría de los paquetes continúa después con normalidad.

Si el seguimiento lleva varios días sin moverse, puedes avisarnos en un clic desde tu página de seguimiento: reclamamos al transportista por ti. No tienes que hacer nada más — seguimos tu paquete de cerca.

Tu paquete se guarda 7 días en el punto de recogida o en la consigna (el transportista suele enviar un recordatorio hacia el 4.^º día). Pasado ese plazo, vuelve automáticamente a nuestro almacén y pueden aplicarse gastos de reenvío: recógelo lo antes posible.

La fecha límite de recogida figura en tu página de seguimiento. Al recogerlo se pide un documento de identidad.

El escaneo «entregado» a veces se adelanta unas horas a la entrega real. Comprueba primero: tu buzón, tus vecinos, el portero y las demás personas de tu casa: así es como aparece la gran mayoría de los paquetes.

¿Sigue sin aparecer nada después de 24 a 48 h? Avísanos desde la página de tu pedido: abrimos una reclamación ante el transportista, que suele tardar varios días laborables. Te pediremos una declaración jurada firmada y un documento de identidad para preparar el expediente; cada expediente se verifica y te escribimos al terminar la reclamación.

La dirección se corrige únicamente antes del envío, durante la hora siguiente al pedido, desde la página de tu pedido. Un paquete ya enviado viaja con la dirección indicada en el pedido.

Después del envío, vigila atentamente el seguimiento: según el transportista, puede ofrecerse una entrega en punto de recogida si la entrega falla. Si el paquete nos vuelve, el reenvío se prepara desde la página de tu pedido; comprueba entonces cada línea de la nueva dirección: una dirección exacta es la mejor garantía de una entrega sin contratiempos.

El código de apertura lo envía directamente el transportista, por SMS o correo electrónico, cuando el paquete llega a la taquilla. Revisa tu carpeta de spam y el número de móvil indicado en el pedido. Algunos transportistas (Mondial Relay, InPost…) también muestran el código en su propia aplicación; en cambio, si el paquete lo transporta Colis Privé, la app de Mondial Relay no permite recuperarlo: fíate del SMS y del correo electrónico.

Sin código, contacta con el transportista con los datos de tu página de seguimiento: solo él puede reenviar el código. ¿La taquilla está llena, averiada o no se abre? La taquilla también la gestiona el transportista: contáctale con el número indicado en el aviso de paso. Si el paquete sale de vuelta por no haberse recogido, avísanos desde la página de tu pedido.

Espera a la notificación «disponible en el punto de recogida» y deja pasar otras 24 h después de recibirla antes de preocuparte: el paquete puede estar de camino al punto de recogida aunque ya aparezca en el seguimiento.

Al recogerlo, preséntate con un documento de identidad a nombre del pedido. Comprueba también el punto de recogida exacto indicado en tu página de seguimiento: a veces el paquete se deposita en un punto cercano al esperado.

¿El punto de recogida sigue sin tener tu paquete después de estas comprobaciones? Contáctanos con tu número de pedido: nuestro equipo abre una reclamación ante el transportista, que suele tardar varios días laborables.

Conserva el paquete y el embalaje y haz fotos de inmediato: el cartón (por arriba y por abajo), el contenido y los productos afectados. Estas fotos son imprescindibles para el expediente ante el transportista: sin ellas no se puede tramitar ningún expediente.

Un paquete visiblemente muy dañado en el punto de recogida puede rechazarse al recogerlo: en ese caso, avísanos de inmediato. En todos los casos, envíanos tus fotos con tu número de pedido: cada expediente se verifica antes de tramitarlo.

Mira el fondo de la caja y las cuñas del embalaje: los formatos pequeños se cuelan ahí fácilmente.

¿Un error de preparación (artículo que falta, recibido por duplicado o distinto de tu pedido)? Avísanos con tu número de pedido y fotos del paquete, de las etiquetas y del contenido recibido, conservándolo todo tal como lo recibiste: nuestro equipo revisa cada expediente con el almacén.

Dirección incompleta, punto de recogida saturado, plazo de recogida superado o avería: el transportista nos devuelve el paquete. En cuanto lo recibamos y lo comprobemos en el almacén, podremos reenviártelo.

Desde la página de tu pedido, elige dónde quieres que te lo reenviemos (un nuevo punto de recogida o una dirección, con el mismo tipo de entrega que tu pedido original). Nuestro equipo comprueba cada solicitud antes de lanzar el reenvío.

¿Se cumplen las condiciones? Tienes 14 días después de la entrega para ejercer tu derecho de desistimiento. Todo se prepara desde la página de tu pedido: selección de artículos, fotos de los productos (envase precintado, precinto intacto) y declaración. Después de que nuestro equipo lo verifique y lo valide, recibirás la hoja de devolución y la dirección.

La hoja de devolución hay que meterla en el paquete: no es una etiqueta prepagada, el franqueo (con envío con seguimiento) corre de tu cuenta.

Solo se aceptan los productos estrictamente sin abrir, sin desprecintar y sin usar, en su embalaje original cerrado, con el sello de seguridad intacto para los aparatos, y los packs completos.

No pueden devolverse: ningún producto desprecintado o que haya sido puesto en contacto con la piel, las mucosas o las vías respiratorias (artículo L221-28 del Código de Consumo francés, por razones de higiene y protección de la salud), incluidos los aparatos de masaje, de estimulación y sus accesorios cuando hayan sido aplicados sobre la piel, las prendas de sujeción, aunque solo se hayan probado, así como los packs incompletos. Cada devolución se comprueba al recibirla: todo producto no conforme será rechazado.

¿Tu producto está defectuoso? No es una devolución: se aplica la garantía. Ver la garantía

El plazo de desistimiento es de 14 días desde la entrega (la fecha del seguimiento del transportista es la que cuenta). Pasado ese plazo, la devolución ya no es posible.

Tu elegibilidad se comprueba automáticamente al empezar la solicitud de devolución, desde la página de tu pedido.

Rechazar un paquete en la entrega (o no recogerlo en el punto de recogida) no es un desistimiento y no da derecho a nada de forma automática. El paquete vuelve a nuestro almacén, y ese trayecto de vuelta puede tardar de varios días a varias semanas según el transportista.

En cuanto se reciba y se compruebe en el almacén, el reenvío se prepara desde la página de tu pedido. Para ejercer tu derecho de desistimiento, el procedimiento es el mismo: recibe el paquete y haz tu solicitud en un plazo de 14 días, según las condiciones de devolución.

La devolución se hace con la hoja de devolución metida en el paquete: no es una etiqueta prepagada y no hay seguimiento en línea de la devolución. Guarda el número de seguimiento de tu envío (la devolución se hace con envío con seguimiento, a tu cargo): es tu prueba de envío.

En cuanto recibamos y comprobemos tu paquete en nuestro almacén, nuestro equipo tramita tu solicitud y te informa por correo electrónico. El estado de tu solicitud (enviada, validada) se puede consultar en tu apartado «Mis solicitudes».

Para un desistimiento validado y conforme: el reembolso se realiza tras la recepción de tu paquete en el almacén y el control de conformidad, según las condiciones de nuestras CGV, en tu método de pago original.

Una devolución no conforme (producto abierto o desprecintado, sello del aparato ausente o despegado, pack incompleto) se rechaza y se te reenvía a tu cargo, sin reembolso posible: comprueba las condiciones antes de enviar. No se inicia ningún reembolso por una simple solicitud, ni por un paquete rechazado o no reclamado.

Empieza por el diagnóstico guiado de tu Dispositivo de Alta Frecuencia: resuelve la mayoría de las averías aparentes en unos pocos pasos (carga completa de 4 h con el cable original, otro enchufe, protección térmica, sensores…).

Si se confirma la avería, te recomendamos adjuntar un vídeo corto del fallo y la foto de la etiqueta de lote (no son obligatorios: podrás añadirlos después desde «Mis solicitudes»). Nuestro equipo verifica cada expediente y te responde en 24 a 72 h laborables.

Tus dispositivos tienen 2 años de garantía desde la entrega, para las averías que aparezcan con un uso normal.

La garantía no cubre ni las caídas y los golpes, ni el contacto con líquidos, ni el desgaste normal (cabezales, electrodos, cables…), ni el mal uso (no seguir el manual). Cada expediente se verifica: recomendamos encarecidamente un vídeo del fallo y la foto de la etiqueta de lote para acelerar la tramitación.

El diagnóstico guiado te dice en unos minutos si tu caso entra en la garantía.

Los cabezales (FIRM, LIFT, SPOT, CURE), los cables y los cargadores son piezas de desgaste: no están cubiertos por la garantía y se pueden comprar en nuestra web.

Si tienes dudas sobre el origen de la avería (dispositivo o accesorio), el diagnóstico guiado te lo confirma en unos pocos pasos.

Todos los manuales se pueden consultar y descargar en línea, gratis.

Frecuencia, duración de las sesiones, precauciones: la respuesta está en el manual de tu dispositivo y en las preguntas frecuentes de este tema (instrucciones de uso, mantenimiento, contraindicaciones). Ver las preguntas frecuentes

Deja de usar el producto inmediatamente. Si los síntomas persisten o empeoran, consulta a un profesional sanitario (médico o farmacéutico).

A continuación, escríbanos indicando el nombre del producto, su número de lote (en el envase o la etiqueta) y la fecha en la que lo utilizó: estos datos son suficientes para registrar su notificación, que se remitirá a nuestro servicio de calidad.

Tu pedido pasa a preparación muy rápido después de validarse: por eso normalmente ya no se puede cancelar, y no se puede activar ninguna cancelación desde tu cuenta.

¿Acabas de hacerlo, hace solo unos minutos? Escríbenos de inmediato con tu número de pedido: nuestro equipo mirará qué es posible todavía antes de que salga el paquete, sin garantías una vez iniciada la preparación.

Una vez entregado tu paquete, conservas tu derecho de desistimiento de 14 días, según las condiciones de devolución. Ver las condiciones de devolución

La dirección se puede modificar durante la hora siguiente al pedido, desde la página del pedido en tu cuenta. Esta modificación solo afecta a los pedidos con entrega a domicilio.

Para un pedido con entrega en punto de recogida, el destino es el punto elegido al hacer el pedido: no se puede cambiar desde tu cuenta. Si al final el paquete no se recoge allí, podrás elegir otro punto cuando se reenvíe, una vez que el paquete vuelva a nosotros. Paquete devuelto: preparar un reenvío

Una vez enviado el paquete, la dirección ya no se puede cambiar. Según el transportista, el seguimiento puede ofrecer una entrega en punto de recogida si falla la entrega a domicilio. ¿Dirección incorrecta después del envío?

No te preocupes: detectamos automáticamente los pedidos duplicados y te enviamos un correo titulado «Dos pedidos muy parecidos» que muestra tus dos pedidos con dos botones: todo se resuelve en un clic, sin escribirnos nada.

¿Querías los dos? Haz clic en «Los dos pedidos son intencionados» y te enviamos los dos. ¿Fue un error? Haz clic en «Cancelar / reembolsar el duplicado»: nuestro equipo lo comprueba y después lo cancela o lo reembolsa; no se modifica ningún cargo sin esa comprobación.

Puedes seguir tu solicitud en cualquier momento en «Mis solicitudes». ¿No has recibido el correo? Revisa tu carpeta de spam o contáctanos con tus dos números de pedido.

Comprueba el límite de tu tarjeta, la validación 3-D Secure (la notificación de tu banco) y la fecha de caducidad. La mayoría de los rechazos vienen del banco emisor.

Después vuelve a intentarlo, con otra tarjeta u otro método de pago si hace falta. Si el bloqueo continúa, escríbenos indicando el mensaje de error que aparece.

Después de un pago rechazado y luego aceptado, puede aparecer temporalmente una preautorización en tu cuenta: desaparece sola en unos días laborables, sin que tengas que hacer nada.

Si en tu extracto se confirma un cargo duplicado (dos cargos efectivos, no preautorizaciones), escríbenos con tu número de pedido y la fecha de las dos operaciones.

Los plazos de tu pago fraccionado se cobran automáticamente en las fechas previstas en el momento del pedido.

¿Tu tarjeta caduca o te la han sustituido antes de terminar los plazos? Escríbenos con tu número de pedido para actualizar el método de pago con total seguridad — nunca te pedimos tus datos bancarios por correo electrónico.

Un código promocional se aplica únicamente al hacer el pedido, en el campo correspondiente de la cesta. Los códigos no son acumulables: un solo código por pedido. Comprueba también su periodo de validez y sus condiciones (importe mínimo, productos elegibles).

Una vez validado el pedido, no se puede aplicar ningún código con efecto retroactivo: la regla es automática y vale para todos los pedidos. La buena noticia: tu código se podrá usar en tu próximo pedido si sigue siendo válido.

Tu factura está vinculada a tu pedido, en tu cuenta. Se crea una cuenta automáticamente con cada pedido: si nunca has definido una contraseña, usa «Contraseña olvidada» con el correo electrónico de tu pedido.

Se crea una cuenta automáticamente con cada pedido, pero sin contraseña definida. Usa «Contraseña olvidada» con el correo electrónico de tu pedido: recibirás un enlace para definirla.

¿No has recibido ningún correo? Revisa tu carpeta de spam y asegúrate de usar la misma dirección que en el pedido.

El correo de confirmación suele llegar en 2 a 5 minutos. Revisa primero tu carpeta de spam y el correo no deseado. Si no aparece nada, es probable que la dirección de correo indicada en el pedido tenga una errata.

Escríbenos con tu número de pedido (visible en la página de confirmación) y la dirección de correo correcta: lo corregimos y volvemos a enviar la confirmación.

Correo electrónico, contraseña, libreta de direcciones, preferencias de newsletter: todo se gestiona desde tu cuenta.

Conforme al RGPD, puedes solicitar que se eliminen tu cuenta y tus datos personales. Envía tu solicitud desde el correo electrónico de la cuenta correspondiente: nuestro equipo la tramita en 24 a 72 h laborables.

Deje de utilizar el producto. Si las molestias persisten o empeoran, consulte a un profesional sanitario (médico o farmacéutico): solo él puede asesorarle sobre su situación.

A continuación, escríbanos indicando el nombre del producto, su número de lote (en el envase o la etiqueta) y la fecha en la que lo utilizó: estos datos son suficientes para registrar su notificación, que se remitirá a nuestro servicio de calidad.

Composición, uso, compatibilidades, plazos y gastos de envío: el buscador de la parte de arriba de esta página cubre todas nuestras respuestas — guías paso a paso y preguntas frecuentes — al instante.

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